Moderní doba přináší moderní způsoby komunikace. Asi málokdo z nás chodí pravidelně na poštu s kupou dopisů pro své příbuzné, přátele a známé. Dnes píšeme spíše SMSky a e-maily. Jenže dáreček k Vánocům pro babičku, která bydlí na druhém konci republiky, opravdu mobilní ani internetovou sítí neproleze, a tak přece jen čas od času využijeme služeb České pošty. Víte ale, jak postupovat v případě, že balík přijde poškozený? Nebo jestli můžete reklamovat, že dáreček k Vánocům doručili babičce až na Velikonoce?

K dnešnímu tématu Poradny nás inspiroval dopis našeho diváka. Ten  dostal balíček z Rakouska. Jenže při převzetí si všiml, že je balíček poškozený, a tak hned na místě zásilku reklamoval a požadoval náhradu škody. To ale Česká pošta odmítla s tím, že šlo o obyčejnou zásilku, a tudíž na náhradu škody nemá nárok. Když se ale proti rozhodnutí České pošty odvolal a přílohou zaslal kopii dopisu adresovaného redakci Černých ovcí, Česká pošta škodu uhradila.

Tolik tedy – dnes již vlastně úsměvný – příběh našeho diváka. Nám to ale nedalo, a tak jsme se na České poště zeptali, jak, kdy, kde a co můžeme reklamovat a na co máme nárok. Na naše otázky odpovídala specialistka odboru komunikace České pošty Kateřina Koubová.

Jak je to s odpovědností České pošty a s náhradou případné škody?

Náhrada škody závisí na druhu zásilky. V případě obyčejné zásilky (dopisu či balíčku) pošta za ztrátu, poškození nebo úbytek obsahu neodpovídá. V případě ztráty doporučené zásilky se vyplatí náhrada v paušální výši 500 korun, poškození nebo úbytek obsahu vám pošta uhradí také až do výše 500 Kč. Pokud svůj balík pošlete jako obchodní balík nebo využijete služby EMS (EXPRESS MAIL SERVICE), pak pošta za ztrátu, poškození nebo úbytek obsahu odpovídá až do výše udané ceny (maximálně 100 tisíc Kč). Cennější věci, jako jsou peníze, šperky, platební karty apod. je vhodné zasílat formou tzv. cenného balíku, u kterého lze udat cenu až jeden milion korun.

 Pracovnice pošty

U zásilek, přepravovaných poštou, lze podle zvolené služby uvést tzv. udanou cenu. Výše udané ceny by měla odpovídat skutečné hodnotě vložené věci, neboť v případě ztráty zásilky hradí pošta škodu jen ve výši, kterou měla zásilka v době a místě podání, a to až do výše udané ceny. V okamžiku, kdy odesílatel zahájí reklamaci po zásilce, musí do reklamačního listu uvést i přesný popis obsahu (nejlépe, jde-li doložit faktura apod.).  Jednak se podle uvedených údajů zásilka dohledává v poštovní úložně a jednak se podle uvedeného obsahu vyplácí náhrada. Nevyplácí se částka, kterou odesílatel uvede, ale skutečná hodnota ztracené věci (dle zákona č. 29/2000 Sb., o poštovních službách). Dojde-li tedy ke ztrátě zásilky, která obsahuje dokumenty nebo písemná sdělení, vyplácí se náhrada v ceně, za kterou lze opatřit kopie či opisy dokumentů. Je-li obsahem zásilky vložená věc, prostřednictvím prodejců se zjistí, v jaké hodnotě lze předmětnou věc pořídit na trhu a tato částka se vyplatí.

Jak a kdo může reklamovat nedodanou nebo poškozenou zásilku a jaké má Česká pošta lhůty na vyřízení reklamace?

Reklamovat dodání zásilky, což je ztráta nebo i chybné dodání, lze na kterékoliv poště v ČR, a to na základě předložení podacího lístku. Odesílatel nebo adresát mohou reklamovat dodání zásilky u vnitrostátních zásilek do jednoho roku od podání, u mezinárodních zásilek do 6 měsíců po podání. Reklamovat ztrátu zásilky může kdokoliv, tedy adresát i odesílatel, ale o výsledku reklamace je vždy informován odesílatel zásilky. Lhůta na vyřízení vnitrostátní reklamace je 15 dnů od přijetí, u mezinárodních zásilek až dva měsíce po přijetí reklamace.

Co dělat v případě, že zásilka přijde poškozená a my to zjistíme až doma po rozbalení balíku?

V případě, že se poškození nebo úbytek zasílaného obsahu zjistí až po rozbalení zásilky, měla by se zásilka ponechat v tom stavu, v jakém byla převzata a takto jí donést na kteroukoliv poštu v ČR, kde bude sepsán zápis o poškození. Je nutné doložit nejen poškozenou věc, ale všechno, v čem byla zabalena, tzn. všechno vnitřní balení, vnější balení (krabice) a v případě, že byla omotána provazem, tak i ten je vhodné k reklamaci předložit.

 Na poště

Reklamovat poškození je vhodné v co možná nejkratším termínu, tedy nejlépe ve lhůtě dvou pracovních dnů po dodání. Předložení zásilky později může mít vliv na posouzení odpovědnosti za škodu. Lhůta pro vyřízení reklamace poškození je 15 dnů od uplatnění nároku na náhradu škody, tedy od doby kdy adresát, popřípadě odesílatel vyčíslí škodu na obsahu.

Můžeme reklamovat i pozdní dodání zásilky? A máme v takovém případě nárok na nějaké odškodnění?

Pozdní dodání zásilky lze také reklamovat. Zjistí-li se, že při dodání nebyla dodržena lhůta, sjednaná v poštovních podmínkách, vrátí pošta cenu dle platného ceníku. Poštovné se vrací vždy tomu, kdo ji podniku při podání uhradil, což je ve většině případů odesílatel.

Bližší informace, jak postupovat při reklamaci, lze získat buď dotazem na poště nebo můžete využít bezplatnou telefonní linku  840 111 244.