„Náš zákazník, náš pán“

… jednoduchá, ale výstižná formulka, kterou se řídili všichni dobří obchodníci, desítky a stovky let zpátky. Už když jsme zakládali Lottku, měla jsem na mysli všechny ty černobílé filmy s Vlastou Burianem, Oldřichem Novým a Jindřichem Plachtou, nebo jeden ze svých nejoblíbenějších seriálů - Bylo nás pět a kupce pana Bajzu Vendelína :o), zkrátka všechny ty krásné filmy, kde se vážení páni obchodníci velice slušně a příjemně dotazují svých zákaznic „Ještě krabičku viržínek pro milostpána paní Továrníková?“ „Mohu posloužit speciálně mletou kávou z Indie paní Ředitelová?“, nebo  „A pro kloučka tabulku mléčné čekulády, jako vždy, že, prosím pěkně paní Doktorová?“….a kterou se řídíme i my, nebo tedy doposud tomu tak vždycky bylo.

JENŽE!

Jenže je pravda, že platí i druhé známé přísloví a to že „Není na světě člověk ten, aby se zavděčil lidem všem!“

Pche, smávali jsme se shodně v našem teamu častokrát, když nás někdo z našich škodolibějších známých počastoval otázkou „A sem si jako každý může napsat hodnocení, jak jste dobrý, jo?“ ukazujíc přitom prstem na jednu z podstatných (tedy pro nás určitě) ikonek na našem profilu a samozřejmě dodávajíc „ I blbý hodnocení může jo?“.

Podívali jsme se na sebe s přezíravým úsměvem a s naprostou samozřejmostí, že nám se tohle přece nemůže stát, jsme pijánko odvětili „A proč by psal blbý hodnocení, když my posíláme přesně to, co nabízíme na fotkách, a na výrobě si dáváme sakra záležet.“

JENŽE!

Jenže jsme si ve své bláhové naivitě asi neuvědomovali, že jsme se v čase posunuli o pěkných pár let dopředu a že „moderní zákazník“ se tomu z černobílých filmů podobá pouze částečně a že to někdy bude „boj“ :o) A to NĚKDY, tak to zdůrazňuji, jelikož ať už je komunikace občas jakkoliv složitá a sem tam dokonce až vyčerpávající :oD, 99% našich zákazníků je naštěstí příjemných a milých a my si s nimi naopak píšeme rádi.

Konec konců těžko v dnešní době někoho soudit, vždyť moderní zákazník to má v současném světě poměrně těžké… Dříve jste šli do sámošky „Na Růžku“, kde jste si zkrátka koupili zrovna to, co měli momentálně v regálu a šmytec :o) Dneska se mrknete do obchodu “On the corner” (je to sice víc cool název, ale zboží tam mají pořád stejně málo a velká většina je navíc z Číny, nebo Polska..) tam se Vám nepodaří sehnat to co potřebujete a jelikož lístek na tramvaj stojí minimálně 20,- Kč, rozhodnete se posadit před PC a vygooglovat si to co potřebujete raději z pohodlí domova. No jo. Jenže přitom musíte projít desítky stránek se vším možným, kde se Vám navíc ukazuje úplně jiná cena, než kterou vidíte před rozkliknutím, pak projdete všechny recenze na výrobek, to Vás nahlodá a tak mrknete ještě do pár diskuzí, pak prolítnete všechny recenze na obchod, pak zvážíte cenu poštovného a nakonec to vzdáte a otráveně zíráte na monitor, odkud na Vás bliká kupa super “výhodných” nabídek.

A pak taky ta neustálá mediální masáž zákazníka, kdy na něj ze všech stránek v denním tisku, z rádia i z televize křičí “Nakupuj obezřetně!” “Neposílej peníze za nákup předem!” “Ověř si předem kde nakupuješ, zákazníkům, kteří nakoupili levné mobily opět dorazily v balíčku pouze piliny!” “Nenakupuj od neprověřených obchodníků, nikdy se svého zboží nedočkáš!” “TY jsi zákazník, TY platíš, TY máš právo na své straně!” Uffff, je to tak, že? Jako by na Vás stále někdo odněkud varovně mával prstem – Okradou tě, pozor, každý a všude! A někdy je to bohužel i pravda.

Není tedy vůbec s podivem, že nákup se v mnoha případech mění v lov a zákazník v dravce.

JENŽE!

Pořád věříme tomu, že existuje velká část obchodů, kde si svých zákazníků váží a vědí, že bez  nich, by šel jejich business do kopru. Soudný prodejce si totiž tohle uvědomovat musí. A my se k nim rozhodně řadíme. Moc dobře víme, že to Vy jste ta kupní síla, která určuje náš další směr :o) Moc dobře si uvědomujeme, že bez Vás, by jaksi to naše tvoření nemělo ten správný smysl. Takže se snažíme jak nejlíp umíme a věříme, že naše pozice (nejen tady na Fleru) dokazuje, že to snad všechno děláme tak jak máme :o)

JENŽE!

Najednou je to tady.

Na našem profilu přistálo první (a tedy doufáme že zároveň poslední) NEGATIVNÍ HODNOCENÍ.

Asi si umístě představit, jak jsme na sebe nevěřícně koukali, tedy i když jsme to tak trochu očekávali, po všech těch zprávách, kterými nás častoval jak sám nakupující, tak i jeho přítelkyně (možná Vás to překvapí, ale nedávno zaregistrovaná prodejkyně šperků z pryskyřice… :o)), a které měli k příjemným zprávám daleko asi jako my do Austrálie.

Člověk je na to připraven, ale přesto ho to zaskočí a umrtví na chvíli v další tvorbě. Navíc hodnocení ukáže přesně jen to, co zákazník chce, aby bylo viděno a když si to přikreslí, nenaděláte nic, jen doufáte, že si rozumný a soudný člověk přečte také vaši reakci, pod slohovou prací dotyčného a snad i pochopí, že pravda je na naší straně….

JENŽE!

Jak tam jednou negativní hodnocení je, tak tam prostě trčí a bije do očí kohokoliv, kdo si tuhle zákeřnou ikonku rozklikne.

A i když jsme snad vyslovili vše co bylo třeba, ke své obhajobě, pořád máme chuť vykřičet do světa: “Bože lidi, to je taková nespravedlnost. Ano, ano, pořád si myslíme, že náš zákazník je náš pán, ale ta hranice mezi tím, když ještě někomu vycházíte vstříc, a nebo když jste lehkomyslně využíváni kvůli blbosti (omlouvám se za ten výraz, ale jinak se to snad už říci nedá) dotyčného, skrytého za přezdívku v počítači, tak ta je nehorázně tenká."

A tenhle náš zákazník dokonce vypočítaval na prstech (nejen jedné) ruky, co, kdy, kde, proč a co hůř kolikrát za sebou, tady na Fleru vyměňoval – jste li prodejce, možná rovněž patříte k těm, kteří měli s dotyčným co do činení ;o) a pokračovala i jeho přítelkyně, která nám rozčileně předhazovala, co všechno na Fleru po Vánocích vyměnili a co všechno ještě měnit budou a MY JSME (prý) JEDINÍ, kdo se nepodvolil a trval na předem stanovených podmínkách, tudíž ZNOVU nevyhověl. To ZNOVU, je důležité slůvko, vzhledem k tomu, že zákazník objednal prsten z drahého kovu na míru, posléze velikost změnil (naštěstí jsme byli s výrobou v začátcích, takže se zas tak nic hrozného nestalo), pak jsme prsten odeslali a přišla další zpráva, kde chtěl zákazník prsten vyměnit, opět za původní velikost…. A tak jsme tedy protentokrát vyšli vstříc a za jedno poštovné, které si zákazník zaplatil, jsme vyráběli prsten zcela zdarma znovu. Vzhledem k tomu, že jsme si vědomí toho, že rozdíly mezi jednotlivými o číslo většími, či menšími velikostmi jsou pouze v desetinách milimetru, ujišťovali jsme se nejdříve u zákazníka, zda skutečně ví, že TATO velikost je již ta správná, zda si nechali pro jistotu někde přeměřit prst, načež jsme byli odbyti strohým „ANO, velikost je správná“. A jelikož jsme tak trochu tušili, že zákazník možná nemluví úplnou pravdu, raději jsme mu napsali ještě jednou, že je skutečně důležité, aby znal správnou velikost prstenu (navíc jeho přítelkyně s námi v tu dávno komunikovala společně s ním, takže jsme věděli, že si mohla nechat prst přeměřit sama, či některý ze svých vhodných prstýnků třeba…), protože další výměna už možná nebude. Opět odpověď v podobném stylu a jasné ANO. Tak jsme vyrobili původní velikost a odeslali. Jaké bylo naše překvapení, když se dotyčná za pár dní ozvala, že se zase netrefili a že by chtěla prsten opět vyměnit! Chvíli jsme se na sebe nevěřícně koukali, četli si navzájem zprávu jako vtip, pak jsme se chvíli smáli, typovali, jestli nás jako že někdo nezkouší :oD A pak jsme pochopili, že to je vážně tak.

Takže jsme se poradili a poslali smířlivý mail s tím, že nás to mrzí, ale že už prstýnek prostě znovu vyměnit nemůžeme, na což jsme předem upozorňovali a zákazník si byl toho vědom – dokonce oba zákazníci. No a pak to začalo. Smršť zpráv, ve kterých jsme byli nejprve obměkčováni a vyzýváni, ať nabídneme nějaké řešení celé věci, pak následovaly zprávy o tom, jak má prodejce vyjít svým zákazníkům vždy vstříc a upozornění na mnou zmiňované „Náš zákazník, náš pán“, po sérii slušných odmítnutí z naší strany, vysvětlování a odkazů na dřívější zprávy, v nichž jsme se ujišťovali že…. blablabla a upozorňovali že… blablabla, zákaznici došlo, že to myslíme vážně, opustil jí humor a především slušnost - zprávy nabraly nový rozměr – tzv. uvztekaných a urážlivých zpráv (mimochodem ta poslední, ta nám tu pořád bliká neotevřená a taky neotevřená zůstane, jelikož začíná opět, jak jinak, než urážkou...). Po pár hlubokých vydýchnutích, po kterých se nám naštěstí podařilo zůstat na úrovni (momentálně si za to děkuji, tenkrát mě to stálo hodně sil), jsme se rozloučili s tím, že nás mrzí, že jsme ztratili jednoho ze svých zákazníků, ale že nemůžeme jednat jinak.

(Jelikož materiál nekrademe a dobročinná organizace také bohužel nejsme)

Během pár minut přistálo na našich stránkách NEGATIVNÍ HODNOCENÍ a my jsme spolu s ním pochopili, že přísloví „Náš zákazník, náš pán“ stále platí – a že se rozhodně vyplatí jej dodržovat u všech slušných zákazníků, právě proto, aby se ti slušní rádi vraceli zpět a věděli, že se na nás mohou s čímkoliv obrátit, a že je nikdo neodbude, a abychom my věděli, že nejsme závislí na těch, kteří se mylně domnívají, že stačí zadupat a pohrozit a přestože nejsou v právu, bude nakonec stejně po jejich.

Někdy holt musí člověk překousnout jedno negativní hodnocení, aby si mohl vážit sám sebe a především toho, co dělá, když si je jistý, že to dělá poctivě a jak nejlíp umí ;o)

PS: Díky všem našim zákazníkům za jejich přízeň

Váš team + Lottka