Škola Flerbusinessu: Péče o zákazníka

Co je to péče o zákazníka a proč bychom o zákazníka měli pečovat? Služby, které poskytujete zákazníkům mají v případě online prodeje mnohem větší význam, než služby a péče poskytované při běžném "kamenném" obchodování. Vzdálenost mezi prodejcem a nakupujícím se tu měří na pouhé kliknutím myši. Prodej na Fleru má navíc silný potenciál návratu stávajících zákazníků a šíření pověsti prodejce ústní formou mezi nakupujícími. Vždyť tady jde o prodej rukodělné práce, což je samo o sobě velmi atraktivní!
Víte o tom, že Fler prodejci, kteří staví svůj marketing na péči o zákazníka mohou mít až sedmdesátiprocentní návratnost uživatelů (ať už od samotných kupujících, kteří se vracejí, tak od nových, kteří dostali doporučení)? Ve světle tohoto faktu je zřejmé, že investice do zákaznické péče může být efektivnější než placená reklama.
Jak ale o zákazníka pečovat? Co vytvoří u nakupujícího pocit, že se musí vrátit, znovu nakoupit a o svém nákupu povědět svým známým? Stručné pravidlo zní: nadchněte zákazníka svoji ochotou, pozitivním vyjadřováním, či benefity.

Pojďme si říct základní pravidla, které zvýší počet opakujících se nákupů a díky ústní reklamě postupně zvýší váš prodej.

1) Buďte ochotní a ukažte zákazníkovi, že na něj máte čas
Zákazníci velmi citlivě vnímají vaši ochotu při komunikaci. Čas, který věnujete svým zákazníkům není nikdy ztracený. Chovejte se, jakoby váš den měl 42 hodin a nebojte se tento čas zákazníkovi věnovat. Pokud jste velmi zaneprázdněni, nedávejte to na sobě znát, komunikujte klidným tónem a neodpovídejte ve zkratkách. Zákazník vaši vstřícnost ocení.

2) Podívejte se na svůj prodej z druhé strany
Mnoho z nás zapomíná na to, jaké to je být nakupujícím. Přemýšlejte o tom, co vás naposledy naštvalo nebo vyvedlo z míry, když jste nakupovali. Přemýšlejte o tom, co by vám osobně udělalo radost při nákupu v internetovém obchodě. Zkuste si tyto postřehy napsat a postupně je realizovat.

3) Informací není nikdy dost
Zákazníci, kteří na Fleru nakupují (zvlášť ti, kteří nakupují poprvé) mohou mít mnoho nejasností nebo dotazů. K tomu, aby se ve vaší nabídce dobře orientovali, potřebují jasné a dostatečné informace. Nezapomínejte tedy na pečlivé popisy zboží, dostatek fotografií (zboží z různých úhlů, fotografie které jednoznačně určí velikost zboží apod.), jasná pravidla pro platbu a doručení. Důležitou součástí je také váš profil. Nakupující hledají originály a k originálům se váže i originalita tvůrce.

4) Už doma nás učili kouzelné slovíčko "děkuji"
Děkujte zákazníkovi kdykoliv se vyskytne příležitost. Při přijetí obejdnávky můžete vyjádřit své poděkování ve speciálním políčku Zpráva pro nakupujícího (pozn. redakce: tato zpráva se, mimo připojení k potvrzujícímu e-mailu, také odděleně odesílá do vnitřní Flerpošty). V případě, že vás zákazník osloví s dotazem, opět nezapomeňte vyjádřit poděkování, že vás oslovil, případně si vybral něco z vašeho zboží.

5) Komunikujte, pište, telefonujte!
Aktivní komunikace je jednou z nejdůležitějších aspektů prodeje. Existuje malé procento zákazníků, kteří komunikaci odmítají (chtějí rychle nakoupit a odejít), na Fleru však většina nakupujících hledá originalitu se kterou je vždy spojen konkrétní tvůrce - umělec. Kontakt s tvůrcem je příjemným benefitem celého obchodu a osobní kontakt pomůže nakupujícímu v rozhodnutí o dalších nákupech. Nebojte se nakupujícímu po přijetí objenávky zavolat, informovat jej o způsobu platby a dodání a ujistěte se, že rozumí způsobu nákupu na Fler.cz. Telefonický kontakt je dnes při online prodeji běžnou součástí péče o zákazníka.
Při komunikaci se snažte vytvořit přátelskou atmosféru, přeneste na zákazníka svoje nadšení z hand-made tvorby.

6) Buďte pozitivní
Místo negativních odpovědí jako "nemůžu" zkuste používat raději "pokusím se". Vaše ochota a pozitivní přístup se cení a vyjadřuje, že máte na zákazníka čas. Pozitivní naladění je přenositelné!

7) Při stížnostech či reklamaci neházejte flintu do žita
Stížnost a reklamace neznamená, že zákazník zůstane nespokojený a že již nikdy u vás nenakoupí. Studie ukazují, že 90% zákazníků, jejich stížnost byla kladně a uspokojivě vyřešena je ochotna nakoupit znovu. Ve světle tohoto faktu se nekdy vyplatí utrpět i mírnou škodu při vyřízení reklamace. Vaše ochota, rychlost a zdárnost řešení může dokonce přivést nové zákazníky do vašeho obchodu. Reklamace jsou totiž bolavým aspektem prodeje pro obě strany a vstřícné, rychlé a profesionální jednání není zcela běžné. A zákazník to jistě ocení. Nezapomeňte, že Fler.cz disponuje systémem hodnocení a každé negativní hodnocení snižuje váš kredit.

8) Ujistěte se, že obchod proběhl v pořádku
Po odeslání zboží se ujistěte, že zákazník zboží obdržel. Nebojte se, že by váš dotaz (písemný, telefonický) byl obtěžující.

9)  Dárek potěší
Malé dárky jsou výborným prostředkem jak upoutat pozornost a vyjádřit zákazníkovi, že je pro vás cenný. Mezi oblíbené dárky patří např. malý sáček bonbonů, bylinkový čaj v originálním balení, obrázek či děkovná kartička, drobný výrobek zdarma.

10) Propagujte svůj obchod a avízujte možnost opětovného kontaktu
Opakovaně informujte zákazníka o adrese vašeho Fler obchodu, jak v písemné komunikaci, tak přiloženou vizitkou. Uvědomte si, že pro zákazníka je při online prodeji nejpodstatnější elektronický kontakt - tedy vaše přezdívka a přesná URL adresa vašeho Fler obchodu. Výhoda Fleru je možnost dohledání uživatele, takže i když zapomene vaši URL adresu, zapamatováním vašeho jména a serveru Fler.cz se opět dostane k vašemu zboží. Zákazník je také rád ujištěn o možnosti se kdykoliv ozvat s jakýmkoli dotazem.

Kvalitní péče o zákazníka je v případě online prodeje na Fler.cz mnohdy efektivnější než placená reklama. Nebojte se prvnotních neúspěchů, učte se lépe a kvalitněji komunikovat, o své zákazníky pečujte co nejlépe. Vyplatí se to!