V předešlém článku Náš zákazník - naše radost jsme se věnovali tématu komunikace s potenciálním zákazníkem. A protože jsme zájemce o zboží neodradili, objevil se v pravém horním rohu stránky pověstný vykřičník. Přišla nová objednávka! Přijmout ji asi všichni umíme :-) ... Ale na co dál nezapomenout a jak dát pocítit našemu zákazníkovi, že si ho vážíme? Pojďme mrknout na proces od odpovědi na objednávku po zabalení a případný dárek...

Business man (A4) | Obrázky Tom

Slova a úsměv nic nestojí

Opět si pro začátek pomůžeme analogií s kamenným obchodem. Patrně každý z nás již někdy nakupoval tam, kde mu prodavačka nevěnovala téměř ani pohled a o vlídnosti nemohlo být řeči. Pravda, špatné sny z takového zážitku nebývají, ale dobrý pocit většinou také ne.

Oč příjemnější je pak zážitek v obchodě, ve kterém se prodavačka usmívá a za nákup vám poděkuje. A pokud je i zakoupené zboží kvalitní, jistě se rádi vrátíme.

Kartónové pidi domečky | UNLIMITED DESIGN

Příjemný dojem z nákupu lze zachovat i při obchodování ve virtuálním světě. A co víc, nic to nestojí!

Virtuální úsměv :-)

Vykřičník tedy svítí a vy, potěšeni objednávkou, se chystáte stisknout tlačítko >Potvrdit objednávku<. Než tak učiníte, zastavte se na chvilku. Váš zákazník si zaslouží víc.

Naprostou samozřejmostí by při přijetí objednávky mělo být poděkování. Milé a nevtíravé. A to bez ohledu na výši objednávky! Neméně samozřejmá by měla být odpověď na případný dotaz nebo poznámku, kterou zákazník odešle spolu s objednávkou.

Modrobílé magnetky na kartičce "díky" | ZouZou

Jistě zákazníka neurazíte ani informací o tom, co a jak se bude dít dál. Obzvlášť pokud je na Fleru nový a teprve se rozkoukává.

Vaše odpověď by tedy mohla vypadat nějak takhle:

Dobrý den,

děkuji za Vaši objednávku. Jakmile obdržím platbu, odešlu Vám zboží prostřednictvím České pošty. Zároveň Vám napíši číslo zásilky, abyste ji mohla průběžně sledovat.

Přeji Vám příjemný den,

Tričková královna


Nicméně běžného prodejce od toho profesionálního dělí detaily. Pojďme si tedy posvítit právě na ně.

Tachometry | youngprimitive

Znám své zákazníky

Jednou z cest k profesionálnímu vystupování je všímavost.

Budete-li tedy děkovat za objednávku, oslovte zákazníka jménem. Většina lidí své jméno ráda slyší i vidí napsané. A mimoděk tím také říkáte - objednávky nezpracovávám bezmyšlenkovitě, ale mám o své zákazníky zájem.

Další z možností, jak povýšit vaši zákaznickou komunikaci, je znalost zákazníka. Není to náhodou ten, který si před měsícem objednával jiné zboží? Nebo u vás zákaznice nakupuje pravidelně? Dejte jim pocítit, že jsou právě ve vašem obchodě vítaní a máte z jejich návratu radost.

Thesaurus notebook | immaginacija

Fler vám k tomu nabízí i jednu zcela novou funkci, která vám umožní sledovat právě celkovou aktivitu nakupujících ve vašem obchodě.

V sekci objednávek se vám po kliknutí na jméno zákazníka zobrazí všechny jeho objednávky u vás a také celková hodnota nakoupeného zboží. Ke každému zákazníkovi si zde také můžete uložit drobnou poznámku. Obraty zákazníků je samozřejmě možné vidět i v již vyřízených objednávkách.

Využití této funkce se nabízí samo. Informace, které takto získáte, vám mohou pomoci nejen v zákaznické komunikaci, ale i při poskytování případných výhod pro stálé zákazníky (např. slevy, poděkování a dárky pro vaše stálé klienty).

Udržování dobrých vztahů se zákazníky je vůbec jednou z klíčových podmínek úspěchu. Obecně totiž platí, že řada obchodů (a to nejen internetových) probíhá na základě osobního doporučení.

Nejlepší kvalita- 2014006 - 3cm x 3cm | TK Design

Jak by tedy v praxi mohla znít odpověď na přijatou objednávku?


Milá paní Vopršálková,

děkuji za Vaši objednávku. Těší mě, že se do mého obchodu vracíte.

Vaše zboží Vám odešlu ihned po připsání peněz na účet. Zároveň Vám zašlu i číslo zásilky, abyste ji mohla pohodlně sledovat v systému Track&Trace České pošty.

Budu ráda, když mi napíšete, jak jste se zbožím spokojená.

Děkuji.

Přeji Vám příjemný den,

Tričková královna

Odpověď na objednávku vám ani nyní mnoho času nezabere a pozitivní efekt té jedné věty v úvodu za něj  rozhodně stojí!

DŮLEŽITÉ!

I v případě komunikace týkající se objednávky platí heslo - dodrž, co slíbíš.

Obzvlášť pečliví buďte při dodržování lhůty pro dodání zboží. Raději ji při vkládání zboží do obchodu stanovte o den dva delší (a započítejte do ní i nezbytnou cestu na poštu), než abyste zboží odesílali pozdě. Ušetříte si tak nejedno zákaznické rozčarování.

podložka pod myš MAUS + motiv na plochu KOMPJŮTR | le-tro

Nezapomeňte na hodnocení!

Jedním z důležitých nástrojů obchodního světa (nejen) na Fleru je hodnocení. Poskytuje aktivním uživatelům přehled o úrovni služeb a produktů prodávajících a platební morálce nakupujících. Na vás, na prodejcích, je zhodnotit vaše zákazníky poté, co u vás nakoupí.

Asi není třeba zdůrazňovat, že hodnocení je třeba napsat pravdivé, věcné a jasné. Neméně důležitou zásadou hodnocení je však jeho včasnost.

Jakmile zákazník splní své povinnosti (tedy zaplatí zboží a případně zašle informace nezbytné k vyřízení objednávky), je možné zadat hodnocení. Obecně by mělo být pravidlem vkládat hodnocení zákazníků společně s odesláním zboží.

Máte-li objednávek opravdu hodně a vyplňování hodnocení po jednom vás zatěžuje, pak pro vás má Fler ještě jednu novinku a dobrou zprávu. Nově si můžete všechna hodnocení z daného měsíce nejprve vložit k jednotlivým zákazníkům a pak jedním stiskem tlačítka odeslat naráz.

 

Balím, balíš, balíme

Peníze přišly, zboží máme připravené, tak honem s ním do obálky. A hurá na poštu!

Je to tak jednoduché, nebo i v této fázi prodeje je prostor pro zákaznickou komunikaci? Jedním dechem můžeme odpovědět - bé je správně. Ano, i prostým odesláním zásilky můžeme dojem z obchodu povýšit, nebo naopak zhatit. Pojďme si tedy nastínit pár možností, jak se udržet mezi profesionály.

Zlaté pravidlo obchodu zní - obal prodává. Při internetovém obchodování můžeme toto pravidlo pozměnit na - obal dělá dojem! Je to ona pověstná třešnička na dortu.

Perleťová krabička na šperk | futuRING

Obal a způsob zabalení by měl samozřejmě zajistit bezpečnou přepravu. A měl by odpovídat charakteru zboží. Drahý šperk zabalený v nevzhledné krabičce vyplněné natrhanými papírovými kapesníčky část svého luxusního dojmu zkrátka pozbyde. Na druhou stranu ani překrásná mašle na výběrové taštičce nevylepší zboží jako takové.

Při balení zboží si tedy zapamatujte pár pravidel:

  • Vyberte obal bezpečný pro přepravu (s ohledem na charakter zboží).
  • Použijte čistý a adekvátně veliký obal - raději investujte pár korun do nové obálky, než abyste zrecyklovali tu, ve které vám před týdnem dorazil materiál nebo do které zboží namačkáte.
  • Nezapomeňte na vnitřní obal na zboží - je-li to vhodné, zboží samotné opatřete vkusným obalem (dejte ho do krabičky, dárkové fólie nebo papíru, apod.) ještě před tím, než jej dáte do obálky.
  • Adresy pište pečlivě - nemáte-li úhledné písmo, zvolte raději razítko nebo vytištěné štítky.
  • Nezapomeňte na povinné doklady - fakturu nebo účtenku, záruční list, návod k použití, apod. (pokud je zákazníkům neposíláte elektronicky).
  • Poděkování - malá kartička s poděkováním za nákup jistě zákazníka potěší.

Po návratu z pošty pak zákazníkovi potvrďte odeslání balíčku. Využijte k tomu nástroj, který Fler nabízí - do příslušného políčka u objednávky vyplňte číslo zásilky a stiskněte tlačítko >Zboží bylo odesláno<.

ÚČET, PROSÍM! | Little Rock Star

 

Podarovat či nepodarovat?

Nezapomněli jsme přeci jen na něco? Ano, ani tolik oblíbené, zatracované i diskutované dárky za nákup nemůžeme pominout.

Dárky jsou jistě jedním ze způsobů, jak zákazníka potěšit a nabídnout mu nějakou výhodu. Řada z nás dárky nejen ráda dává, ale i dostává. Avšak i dávání dárků může mít svá úskalí. Jak tedy na ně, aby se z milé pozornosti nestal dar-nedar?

Stejně jako v ostatních fázích prodeje a zákaznické komunikace se i při poskytování výhod vyplatí přemýšlet. Skutečně zákaznici potěší korálkové náušnice, které dostane společně s vyšívaným prostíráním? Bude se nakupující radovat z kosmetického vzorku, jaký se běžně přidává k nákupu v parfumerii? Úspěch je v takových případech nejistý.

Pojďme si tedy nastínit základní paletu možností zákaznických výhod:

  • Poštovné zdarma - jedna z nejběžnějších výhod, kterou jistě není třeba detailněji popisovat. Kromě nadlimitní objednávky může být poštovné zdarma i odměnou za opakovaný nákup.
  • Sleva - dalším relativně běžným nástrojem jsou slevy. Ať už se jedná o jednoduchou výhodu ve formě slevy na další nákup, nebo propracovaný zákaznický systém. Slevy mohou být oboustranně výhodné - zákazník získá vaše zboží levněji a vy máte z opakované zakázky také prospěch (samozřejmě za předpokladu, že vás poskytnutá sleva nezruinuje).
  • Produkt související s prodávaným zbožím - drobnost, která zboží doplní (např. náušnice k náhrdelníku, náhradní tkaničky k botám, barevně ladící knoflíky k přízi, drobný výrobek se stejným motivem...).
  • Větší balení za stejnou cenu - zejména prodejci materiálu mohou odměnit své zákazníky větším balením nakupovaného zboží.
  • VIP program - neboli výhody pro věrné zákazníky. A nemusí jít jen o slevy či věcné dárky. Zkuste svým stálým klientům nabídnout službu nad rámec těch běžných.
    Například možnost rezervace zboží na delší dobu, přednostní informace o novinkách, rychlejší dopravu, dárkové balení zdarma, poprodejní služby (například čištění šperku, úpravy oděvů, personifikaci zboží umístěním monogramu, apod.), pozáruční servis, prodlouženou záruku či delší možnost na výměnu zboží.

Andělské údolí - magnet jako pozornost k nákupu stejné fotografie | HelenaG

Budete-li o dárcích uvažovat, jistě objevíte cestu, která vám bude blízká a podtrhne u zákazníka dobrý dojem z vašeho obchodu.

DŮLEŽITÉ!

Pokud pro své zákazníky pořádáte soutěže a loterie, buďte obezřetní. Tato aktivita spadá mezi ty státem regulované a je třeba znát a dbát zákonem stanovených pravidel. Jinak se můžete vystavit riziku postihu.

 

 

Úvodní fotografie: Mu (samolepka na notebook) od FUGU - Design