Staré okřídlené přísloví praví - náš zákazník, náš pán. Jeho parafráze pak hovoří o neštěstí. Jak to tedy je? Máme stát před zákazníkem v pozoru, nebo se chytat za hlavu? A kde děláme chybu, když se nám oslovený zákazník nevrací? Úspěšný obchod je záležitost milionu drobných kroků - a jedním z nich je komunikace. Pojďme se  tedy dnes podívat pod pokličku zákaznické komunikaci.

V několika následujících článcích si projdeme nejběžnější situace a úskalí vznikající při kontaktu s nakupujícími. Nebojte, nepůjde ani o plané teoretizování, ani o další z manažerských příruček. Inspiraci a náměty jsme čerpali z reálných situací flerovského světa. Směle do toho!

Originální obal na telefon z veloduše - antracit | rebelt

Vlídnost se (vy)platí

Představte si jednoduchou situaci. Vejdete do obchodu, kde se mírně otrávená prodavačka opírá o pult, žvýká žvýkačku a na váš dotaz: "Měli byste žlutou bavlněnou přízi?" otráveně odpoví: "Jen co tady vidíte...".

A teď totéž trochu jinak. Při příchodu se vás prodavačka nevtíravě a s milým úsměvem optá: "Mohu vám s něčím pomoci?" A vy, příjemně potěšeni, položíte svůj dotaz. "Samozřejmě," odpoví a dodá: "Hledáte spíš tenčí, nebo silnější na pletení?" A na pult vám vyskládá několik klubíček, každé v jiném odstínu.

Otázka zní: Do kterého obchodu zajdete příště znovu?

Velká podlouhlá cedule s fajn nápisem | dílnička

Většina lidí se patrně rozhodne pro druhý obchod. A na internetu tomu není jinak. Zákazníci se rádi vrací tam, kde je jim dobře.

Kolemjdoucí zákazník

Zákazník bloudí bezbřehou nabídkou zdejších prodejců a zastaví se právě u vaší perfektní a profesionálně vyhlížející prezentace. Prohlédne si fotografie, nahlédne do popisu zboží a v hlavě mu vytanou otázky:

"Mají moji velikost?" "Mohla bych mít tuto šálu v červené?" "Daly by se k tomu náhrdelníku dokoupit i náušnice?" Nelení, stiskne tlačítko >poslat dotaz na zboží< a optá se.

Přijde mu odpověď: "V profilu jasně píšu, jaké velikosti máme. Takže ano, tričko dodám i v L."

A co na to zákazník? Patrně se neurazí (i když výjimky se najdou). Vaše prezentace však klesne o notný kus dolů.

Jak tedy odpovědět, aby byl zákazník spokojen a naladěn k nákupu?

Květy a kolibřík (samolepka na notebook) | FUGU - Design

Profesionální přístup

V této fázi prodeje je nadmíru důležité, abyste potenciálního zákazníka navnadili a dali mu pocítit svoji radost z jeho zájmu. Nemusíte se podbízet a vystupovat servilně. Buďte přívětiví, otevření a věcní. Při své odpovědi se držte několika jednoduchých pravidel.

Vaši odpověď zájemci o nákup formulujte:

  • jasně a stručně (zákazníkovi sdělte to, na co se ptá, případně přidejte související detail)
  • podle zásad obchodní korespondence (použijte oslovení/pozdrav, poděkování, rozloučení a podpis)
  • vstřícně a bez zbytečného poučování (dejte zákazníkovi pocítit, že je pro vás důležitý; uvědomte si, že zákazník nemusí detailně znát vaši nabídku, ani se v ní nemusí orientovat)
  • pravdivě (poskytujte pouze pravdivé/ověřené informace; slibujte jen to, co jste schopni dodržet)
  • bez vlezlosti a žoviálnosti (váš zákazník není váš kamarád - čest výjimkám)
  • vyvarujte se zdrobnělin a emotikonů (obojí působí velice neprofesionálně a řadu lidí může i zcela odradit)

Kancelářské sponky | LOTR

Použijeme-li tyto zásady na uvedený příklad, odpověď by mohla znít:

Dobrý den,

děkuji za Váš dotaz. Váš zájem o moje zboží mě velice těší. Tričko "Červená bohyně" Vám ráda dodám i ve velikosti L. Před objednávkou Vám doporučuji ověřit si Vámi vybranou velikost v této tabulce (aktivní odkaz na tabulku velikostí).

Máte-li další otázky, ptejte se. Ráda Vám je zodpovím.

Přeji Vám příjemný den,

Tričková královna

 

V případě, že poptávanou variantu zboží nenabízíte, snažte se zákazníkovi nabídnout jiné řešení, namísto pouhého odmítnutí. Odpověď by mohla být v tomto duchu:

Dobrý den,

děkuji za Váš dotaz. Váš zájem o moje zboží mě velice těší. Tričko "Červená bohyně" je ručně malovaný originál, a proto Vám jej bohužel nemohu dodat ve velikosti L. Ráda Vám však zhotovím obdobné v poptávané velikosti. V takovém případě Vám jej mohu dodat do dvou týdnů.

Pokud budete mít o tričko na objednávku zájem, ozvěte se, prosím. Zboží (s ilustrativní fotografií) vystavím k prodeji a zarezervuji Vám ho.

Máte-li další otázky, ptejte se. Ráda Vám je zodpovím.

Přeji Vám příjemný den,

Tričková královna

 

Taková odpověď vám zabere jen o minutu víc, výsledný dojem je ovšem mnohem profesionálnější.

DŮLEŽITÉ:
Pokud ve své odpovědi zákazníkovi něco slíbíte, svůj slib dodržte. A jestliže se vám to z nějakého důvodu nepodaří, včas se omluvte.
Zapomnětlivci si mohou udělat uzel na kapesníku nebo využít některou z chytrých aplikací či pomůcek (připomínky v mobilním telefonu či mailu, vykřičník v kalendáři nad stolem, Google kalendář na internetu  apod.).
Pořekadlo, že slibem nezarmoutíš, své místo v obchodním světě zkrátka nemá.

Na stůl a papír, z hlavy ven / týdenní diář Pepa | cu

Diář Ding | Jindřich a Rudolf

Zákazník + prodejce = obchod

Povedený obchod začíná příjemnou a otevřenou komunikací. Ta sice nevylepší vaše zboží, ale má pozitivní dopad na celkový dojem, který z vás zákazníci mají. A spokojený zákazník se rád vrací nebo doporučí obchod svým kamarádům a známým.

Levná reklama, není-liž pravda? :-)

Tipy pro váš obchod

Na závěr pro vás máme pár tipů, které s dnešním  tématem úzce souvisí. Přijdou vám jasné a jednoduché? A teď si vzpomeňte - opravdu se jimi trvale řídíte? ;-)

Ptají se vás zákazníci stále na totéž?

  • Zamyslete se nad popisky zboží nebo informacemi v profilu. Buď tam daná informace chybí, nebo není jasně patrná / snadno dohledatelná.
  • Informace, které chcete zdůraznit, uvádějte tučným písmem nebo použijte odrážky. Obojí zvýší přehlednost sdělení.

Odjíždíte a nebudete několik dní na příjmu? Nemůžete dočasně přijímat nové zakázky?

  • Napište tuto informaci do svého profilu (v části prodejní informace ji zadejte do pole Krátkodobá informace pro zákazníky). Informace se bude zobrazovat u každé položky zboží v jeho popisu.
  • Jde-li o vaši nepřítomnost, pak pomocí funkce automatické odpovědi zadejte informaci o nepřítomnosti a očekávaném návratu i do své pošty.
  • Po svém návratu došlé dotazy zpracujte a odpovězte co nejdříve.

Zdá se vám, že všechny důležité informace do popisu zboží zkrátka nenacpete?

  • Obecné informace týkající se druhu zboží (například způsob výroby, vaši výrobní filozofii, návod na změření správné velikosti,  způsob zpracování materiálu a důvody pro jeho volbu, apod.) uveďte ve Fler  blogu.
  • Pište jednoduše, stručně a výstižně, text doplňte vhodnými fotografiemi nebo obrázky. Aktivní odkaz na Fler blog pak uveďte v popisu výrobku.
  • Zákazník, který chce vědět víc, si jistě rád počte. A dobře napsaný blog vám může přivést i nové nakupující.

Cedulka PŘIJDU HNED | oskarek

V dalších článcích budeme vyřizovat objednávku a podíváme se například i na problematiku správného nacenění zboží. Své postřehy a náměty nám určitě pište pod článkem - děkujeme!

Úvodní obrázek Dialog od lensedle