V předešlých článcích jsme se podívali pod sukně zákaznické komunikaci a také jsme procházeli jednotlivé kroky vyřizování objednávky. Ovšem ne vždy jdou věci hladce. Ani flerovskému světu se nevyhýbají úskalí spojená s internetovým obchodováním. Dnes se tedy podíváme na situace, které nepatří mezi ty příjemné a vyhledávané. 

 

Norbert Pink od Michalovic

Trpělivost nejen růže přináší

Vykřičník zablikal, objednávku jsme přijali a teď sledujeme bankovní účet, jestli už na něm přibyly i peníze. Den, dva... týden a stále se nic neděje. Peníze nepřichází, zákazník se neozývá. Jsme právem naštvaní. Sedáme tedy ke klávesnici s odhodláním, že to nakupujícímu pěkně vytmavíme...

KLIK KLIK KLID podložka pod myš od le_tro

A právě nyní je čas na onu pověstnou trpělivost. Skutečně stojí na druhé straně transakce padouch, který nás chce jen vydráždit? 

Rychlá a naštvaná odpověď ve znění:

Vážená paní,

dodnes jste mi nezaplatila za objednané zboží. Buď zaplatíte do dvou dnů, nebo objednávku stornuji a váš profil si zablokuji pro další nákup.

Tričková královna

...možná zklidní vaši naštvanost, ovšem může narušit vztah s vaším zákazníkem. Okolností, které mohou platbu zdržet, je celá řada. Počínaje chybným zadáním bankovního příkazu, přes pracovní zaneprázdněnost či nečekanou návštěvu tetičky z Austrálie, až po náhlou hospitalizaci v nemocnici. A ruku na srdce - kdo z nás někdy nechyboval, nebyl přepracovaný nebo ho nezaskočila nenadálá událost? 

Stojánek na mobil "Easy" od von Hanke

Jakkoli je situace s nezaplacenou objednávkou nepříjemná, při první upomínce se vyplatí vstřícnost. A pokud za pozdní úhradou stojí skutečně vážné důvody, pak váš zákazník jistě ocení vaši shovívavost. 

Pokuste se svoji odpověď naformulovat spíše v podobném duchu:

Vážená paní Vopršálková,

dívala jsem se na výpis ze svého bankovního účtu a doposud jsem na něm nenašla úhradu Vaší objednávky. Pokud jste peníze již odeslala, prosím Vás o zaslání platebních údajů, abych mohla výpisy překontrolovat. Jinak Vás prosím o informaci, kdy mohu Vaši platbu očekávat.

Děkuji.

S pozdravem,

Tričková královna

TIP:
A ještě malá drobnost - jestliže se zákazník ozve a důvod zdržení úhrady vysvětlí, dopřejte mu pochopení. Jediná věta "chápu Vaši situaci" může mít velmi pozitivní dopad na zákaznickou loajalitu.

Kovaná spona na bankovky - damasteel od KREDUM CZ

Na úhradu objednaného zboží máte samozřejmě nárok. Nicméně je dobré pamatovat i na to, že úhrada za objednávku předchází jejímu odeslání zákazníkovi. Vaše riziko tedy spočívá spíše v dočasné úhradě Fler provize (neuhrazenou objednávku lze následně stornovat a provizi žádat zpět), blokaci zboží pro případný další prodej a v čase, který případu věnujete. 

TIP:
Ptejte se na to, co vás skutečně zajímá. Namísto "zaplatíte?" položte otázku "kdy zaplatíte?"

Bílá nalepovací tabule s rámečkem od FUGU Design

Druhé podání

Upomínku jste odeslali a zákazník se stále neozývá? Nezbývá, než se ozvat podruhé. Tentokrát je již na místě naléhavější tón. A ten lze udržet i při zachování profesionálního vystupování. Máte-li hlavu plnou osobních invektiv, nadávek a negativních emocí, raději si odříkejte malou násobilku a pište až později. Heslem dne budiž - věcnost. 

Pokud s vámi zákazník nekomunikuje, můžete se před stornováním objednávky ještě jednou pokusit získat pozornost upomínkou:

Vážená paní Vopršálková,

přestože jsem Vám zasílala zprávu, že jsem doposud neobdržela peníze za objednané zboží, stále jsem Vaši úhradu neobdržela. Ocením Vaši odpověď, zda máte o moje zboží i nadále zájem, či nikoliv.
Pokud Váš zájem o nákup v mém obchodě stále trvá, prosím Vás o úhradu zboží do pátku 24. 7.

Děkuji.

S pozdravem,

Tričková královna

 

Trochu jiná situace nastává v případě, kdy s vámi zákazník komunikuje. Pakliže byla problémem pouhá zapomnětlivost, peníze jsou jistě na účtě a problém je vyřešen. Ovšem ne vždy je situace tak jednoduchá. Ani Fleru se nevyhýbají problémoví kupující. Odhadnout, nakolik jsou případné omluvy pravdivé a nakolik se jedná o kalkul či oddálení nutnosti zaplatit, je obtížné. Trochu může napovědět hodnocení nakupujícího ostatními prodejci. A pokud ani tam odpověď nenaleznete, zvažte případná rizika a přínos obchodu. 

PROJEKT: VIP (stojan na pastelky) od PROJEKT

Druhá upomínka by měla navazovat na předešlou komunikaci. A stejně jako v případě, kdy zákazník nekomunikuje, je vhodné ji udržet ve věcném a profesionálním tónu. Pište stručně, jasně a jednoznačně. Stanovte pevný termín. A vystříhejte se naprosto zbytečných urážek či výhružek. V případě nutnosti odkažte na příslušný odstavec vašich obchodních podmínek:

Vážená paní Vopršálková,

navazuji na naši předešlou komunikaci, kdy jste slíbila uhradit objednávku do týdne. Doposud jsem však Vaši platbu neobdržela.

Žádám Vás o úhradu objednávky do konce tohoto týdne (tedy 16. února). V opačném případě v souladu s článkem 5.2. obchodních podmínek objednávku stornuji a zboží vystavím k dalšímu prodeji.

S pozdravem,

Tričková královna

TIP:
Nebojte se zákazníkovi zcela jasně sdělit nejzazší termín, do kdy platbu očekáváte. 

Jestliže při upomínání zákazníka nastane některá z následujících situací, vyplatí se zbystřit. Takové zákaznické chování může znamenat problematický obchod:

  • neustálé, někdy až bizarní výmluvy (počínaje nemocnou kočkou, přes ukradenou výplatu, chybující bankovní úředníky, až po peněženku zapomenutou na toaletě hlavního nádraží)
  • vyhýbavé odpovědi, neochota sdělit alespoň přibližný termín úhrady
  • přerušená komunikace, zákazník přestane odpovídat na zprávy
  • útok a osočování ze strany zákazníka (zejména v kombinaci s některým z výše uvedených chování)

 Psací stroj: razítko 4x4 cm od design21

Přejeme vám, aby vaši zákazníci byli poctiví a svoji případnou zapomnětlivost brzy napravili. Pokud se však úhrady objednávky nedočkáte, postupujte podle pravidel Fleru. Objednávku stornujte - použijte tlačítko "Žádost o zrušení objednávky" a požádejte o nepočítání, resp. vrácení provize z uzavřené objednávky.

TIP:
Pokud si nejste jistí, zda vám zákazník zboží zaplatí, vyčkejte s potvrzením provizí několik dní po konci měsíce. Získáte tak trochu času pro případnou zákaznickou komunikaci.
Objednávky, u nichž již úhradu neočekáváte, stornujte ještě před potvrzením provizí.

Nějaký problém? od pédé

Hodnocení

Stále jste plní emocí a rádi byste zákazníkovi vše vrátili prostřednictvím hodnocení. Ano, máte právo ostatním sdělit vaši zkušenost. Nicméně i v tomto ohledu setrvejte u profesionální a věcné komunikace. Buďte jasní, přesní a pravdiví. Věta "zákazník neplatí" hodnotící případ, kdy dojde k několikadennímu zdržení úhrady, jistě není fér. Stejně jako poznámka "vše v pořádku" v situaci, kdy jste museli platbu vymáhat a čekali na ni několik týdnů.

Hodnocení kupujících (i prodejců) je jedním z důležitých prvků flerovského světa. A aby tento nástroj fungoval, je důležité s ním nakládat poctivě a zodpovědně. Jedině tak bude oběma stranám obchodu poskytovat spolehlivé informace a přinášet užitek.

paní Kolombová v šedé od bačuta

Pohled z druhé strany

Zajisté nejen vy své peníze, ale i zákazníci chtějí obdržet objednané zboží včas. Někdy hraje délka dodací lhůty i klíčovou roli v rozhodování o výběru zboží (kdo z nás by chtěl svatebčanům předat dar týden po obřadu...).

Pakliže tedy zákazník objednávku uhradí, dbejte na dodržení termínu dodání. Musí-li vás zákazník o objednané zboží upomínat, svůj kredit si u něj nezvýšíte.

Motivační nápis 1 - samolepka na zeď od idpress

Občasné prodloužení dodací lhůty je pochopitelné. V tom případě využijte možností, které máte k dispozici:

  • informujte o krátkodobém prodloužení vaší dodací lhůty přímo v profilu (v části Prodejní informace -> Krátkodobá informace pro zákazníky)
  • při potvrzování objednávky na prodloužený termín dodání zákazníka upozorněte
  • nebo zkrátka změňte lhůtu dodání u položek zboží, kterých se to týká (ovšem pozor, pokud k prodloužení dojde až po úhradě zboží, zákazníka o této situaci informujte bez zbytečného odkladu pomocí "Zprávy nakupujícímu" přímo u objednávky nebo vnitřní poštou!)

Zákazník, pro nějž je termín dodání rozhodující, patrně objednávku obratem zruší. Ovšem dojem z komunikace s vámi bude lepší, než při případném dohadování ohledně nedodržení vámi stanovené lhůty.

Hugo v zeleném - serigrafie A.T. od SvatavaJ

A pokud jste již zákaznickou upomínku obdrželi, pak reagujte vstřícně. Jste to vy, kdo v tuto chvíli nedodržuje své termíny.

Omluvte se, zákazníkovi sdělte reálný termín dodání a snažte se problém vyřešit. Přičemž samozřejmě záleží na délce prodlení, vaší dosavadní komunikaci a očekávání vašeho zákazníka.

Možností, jak zákazníkovi prodloužení stanovené lhůty kompenzovat, je několik - například:

  • dodatečná služba nebo vhodný dárek (dárkové balení, doplňkové zboží, větší balení objednaného zboží, atd.)
  • sleva z ceny zboží
  • sleva na příští nákup (při nabízení této kompenzace buďte obezřetní, tato výhoda může přinést i opačný efekt)
  • rychlejší způsob přepravy
  • dodání na jinou adresu (např. v kombinaci s dárkovým balením)

Volba vhodného "odškodnění" závisí na vaší vzájemné dohodě. Je-li vaším cílem zákaznická spokojenost, jistě naleznete způsob, jak zákazníkovi svoje pochybení vynahradit.

TIP:
Při vkládání zboží uvádějte reálnou lhůtu dodání zboží a počítejte i s dobou nutnou na přepravu. Informaci pravidelně revidujte.

Stejně, jako tomu bylo v předešlých případech, i při komunikaci ohledně zdržení dodání zboží je vhodné udržet jasný a věcný tón.

Emoce jsou jistě silné a snadno se rozvíří na obou stranách prodeje. Na vás však je ukázat svoji profesionalitu a komunikovat s rozvahou. 

Lišák Hubert, pánské tričko od klarabara

 

Úvodní fotografie: Tmavé šedé a levandulové bolerko od dressign